2026金石奖揭晓；农业银行数字人员工“一明”获金融科技创新服务优秀案例。

在金融领域持续创新的浪潮中，一项旨在表彰优秀实践的评选活动备受关注。由新浪财经主办的2026年度金石奖暨金融消保优秀案例评选结果正式公布，其中金融科技创新服务优秀案例环节尤为引人注目。中国农业银行凭借其报送的“数字人员工“一明”守护消费者安心”案例，从众多金融机构中脱颖而出，成功摘得这一荣誉。这一奖项的获得，不仅体现了农业银行在科技赋能金融服务方面的突出贡献，也为行业内其他机构提供了值得借鉴的经验。

面对部分客户因年龄或认知习惯不同而面临的信息不对称以及风险识别能力较弱等问题，金融机构肩负着重要的责任。农业银行始终坚持金融为民的核心理念，积极引入新质生产力，通过融合人工智能与AI智能体技术，精心打造了数字人员工“一明”。这一创新举措旨在借助智能化和数字化的方式，为广大客户带来更加安全便捷的金融服务体验，从而有效加强商业银行对消费者的权益保护工作，同时帮助提升群众的金融素养以及自我保护能力。

“一明”的发展历程充满活力。它于2024年4月正式亮相，起初作为零售和对公客户经理的智能问答小助手，能够让使用者一问就明白。随着时间的推移，“一明”逐步成长为服务全行十万客户经理的多面手数字人员工。这一转变有力推动了金融服务各个环节的效率优化，并使消费者权益保护工作朝着智能化方向不断改善。在智能体技术的有力支持下，如今的“一明”已经具备了多项核心能力，这些能力共同构成了其强大的服务体系。

首先是智能问答功能，它能够帮助客户经理及时且准确地回应客户的各类疑问。数字人员工“一明”巧妙融合了智能知识库以及AI大模型等前沿技术，客户经理可以通过文字或语音对话的形式直接向这一AI助手提出问题，从而实时获取到针对性的解答。知识覆盖范围广泛，涵盖了各种金融知识、反欺诈以及消费者权益保护等方面的应知应会内容。这项功能有效解决了客户经理、直营团队等人员在掌握新知识时面临的头绪繁多、压力较大、精力有限等问题，同时满足了回复客户咨询时对时效性的高要求，致力于打造客户经理的随身智慧助手，让他们能够高效实现一问就明白的目标。

其次是智能陪练功能，该功能以多种场景模拟的方式，帮助客户经理熟练掌握金融知识宣教的合适切入角度，并熟知复杂产品的潜在风险点。使用者可以借助AI来模拟不同客群，如长辈、农民或白领等，营造出真实的金融服务场景；同时还能模拟优秀客户经理的服务示范。客户经理只需随时随地打开手机，进入智能陪练界面，便能进行学习、锻炼和掌握相关金融知识以及消费者权益保护知识，并在过程中查看评价反馈。这一过程显著提升了消保服务的整体水平，让服务更加贴合实际需求。

第三方面体现在做好适当化金融服务上。“一明”依托大数据平台，帮助客户经理深入洞察客户需求，并及时提供针对性的服务建议；同时借助数字化产品中心以及专家推荐系统，为客户精准匹配合适的金融服务项目。此外，应用AI生成式大模型，可以智能生成辅助话术，从而助力客户经理完成对客户的适当性金融服务与针对性消费者权益保护流程。这一过程实现了从识别客户需求、精准匹配产品，到生成营销辅助话术、发送掌银购买链接以及实时登记业绩的完整客户服务闭环，让整个服务过程更加顺畅高效。

第四是便捷化用户体验的打造。AI客户经理助手“一明”广泛覆盖了厅堂、外拓以及线上等多种服务场景，无论客户身处何方，都能感受到全天候陪伴式的服务温度。客户经理只需一点即问、一键即出，便能获得可靠、便捷且智能的支持，帮助客户提升金融素养、有效防范金融风险、合理规划财富并把握长远发展机遇。这种全场景覆盖的服务模式，充分彰显了金融服务的温暖与温度。

第五是AI消保功能的全面应用。一方面，“一明”上线了消保审查功能，用户可以上传海报、产品宣传文案或产品说明等材料，系统会自动匹配消费者权益保护相关法规以及内部合规要求，智能识别出可能存在的误导性表述或夸大宣传等风险点，并输出结构化的审查意见，从而保障内容的合法合规。另一方面，该功能还实现了全量投诉的线上流转以及多维度统计分析，并通过系统排查个人信息保护方面的风险线索，进一步强化了消费者权益的保护力度。

第六是实现消保宣传素材的创作功能。借助“一明”提供的图片语音转文字、营销文案生成以及宣传素材创作等实用工具，工作人员可以便捷地制作金融知识宣教文案，这有助于显著提升消保宣教工作的质量和效率，让宣传内容更加生动且易于传播。

从数字人实践的实际成效来看，AI助手推广以来，全行已有十万名客户经理积极使用，累计提问次数众多，有效帮助客户经理及时回应客户疑问，并开展一对一的金融知识宣教活动。智能陪练功能上线后，已完成大量陪练时长，并在客户经理大赛中担任AI考官角色，有力支持了客户经理业务水平、专业知识以及服务效能的提升。这一实践紧紧锚定提升客户金融知识素养、增厚客户财富储备以及引导客户做好财富管理规划等目标。通过线上线下渠道的协同配合，“一明”陪伴客户实现长期成长，不断提升客户的金融素养水平，并收获客户的长期信任与认可。

展望未来，随着人工智能技术的不断进步，类似“一明”这样的数字人员工将在金融服务领域发挥更加重要的作用。它不仅体现了农业银行在科技创新方面的前瞻布局，也为整个行业推动消费者权益保护工作提供了新的思路和路径。相信在各方共同努力下，金融服务将更加贴近民生需求，为广大群众带来更多安心与便利。